반려동물 간식 파는 스토어 운영한 지 한 1년 반 됐습니다. 직원 없이 혼자, 월 광고비는 많을 때 50만원 안팎으로 쓰다가 지금은 많이 줄였고요.

올해 초에 리뷰가 세 자릿수를 넘겼습니다. 솔직히 그게 좀 뿌듯했어요. 사람들이 '리뷰 많은 상품이 잘 팔린다'고 하니까 이제 좀 되겠다 싶었는데, 정작 그달이랑 다음 달 주문 수가 눈에 띄게 줄었습니다. 거의 한 달 전 대비 절반 가까이 떨어진 느낌이었어요. 이상하다 싶어서 한참 들여다봤습니다.

처음엔 광고 쪽을 먼저 봤습니다. 쇼핑검색광고 클릭이 줄었나 확인했는데 별 차이가 없었고, 키워드도 그대로였어요. 그 다음엔 썸네일 문제인가 싶어서 메인 이미지를 바꿔봤습니다. 솔직히 이건 별 의미 없었어요. 바꾸고 2주 지났는데 체감상 달라진 게 없었습니다.

그러다 리뷰 자체를 처음부터 다시 읽었습니다. 별점은 대부분 높은데, 최신 리뷰 10개 정도를 쭉 보니까 '포장이 뜯겨 있었어요', '배송이 생각보다 오래 걸렸어요' 같은 게 연달아 붙어 있더라고요. 별점은 4점이라도 텍스트 내용이 그런 식이면 사는 사람 입장에서는 걸리죠. 저는 별점 평균만 보고 있었던 거였습니다.

더 들여다보니까 그 시기에 택배사 쪽 사정으로 배송이 며칠씩 밀린 적이 있었는데, 그게 리뷰로 그대로 쌓인 거였어요. 제가 직접 잘못한 건 아니었지만 스토어 입장에서 보면 그냥 나쁜 최신 리뷰가 쌓인 거잖아요. 네이버 쇼핑에서 상품 볼 때 최신 리뷰부터 보는 사람이 많다는 건 알고 있었는데, 그게 실제로 주문에 이렇게 빠르게 영향을 미친다는 건 몸으로 느껴본 게 처음이었습니다.

그 뒤에 배송 관련 안내 문구를 상세페이지에 좀 더 명확하게 넣었고, 리뷰 답글도 성의 있게 달기 시작했습니다. 주문 수는 한두 달 지나서 어느 정도 회복됐는데, 리뷰 때문에 회복된 건지 계절 타는 건지 솔직히 아직도 잘 모르겠습니다.

아직 모르는 게 하나 더 있는데, 나쁜 최신 리뷰가 쌓였을 때 그게 검색 노출 순위에도 영향을 주는 건지 아닌지입니다. 체감상 그때 노출도 조금 줄어든 것 같긴 했는데, 확인할 방법을 못 찾았어요.

비슷한 경험 있으신 분, 최신 리뷰 관리 어떻게 하고 계신지 궁금합니다.